Собачий сервис

У нас на стоянке есть собачка. Хотя собачкой его называть как-то унизительно, даже обидно.
Огромный Пёс, с большой буквы. Сторожит.

После того как своей собаки не стало, по привычке приносим ему недоеденное, косточки всякие.
Он, естественно, всегда этому очень радуется.

И есть у него одна особая форма благодарности… можно сказать ВИП-услуга. В эти дни он обязательно провожает тебя до половины пути, потом остановится, посмотрит на тебя и идёт восвояси. Таким образом демонстрирует особое уважение к постоянному клиенту.

А теперь на минуточку… это собака!
И она до этого доходит, на уровне рефлексов, инстинктов, а многие люди с высшим образованием, работающие в продажах и сервисе - нет.

Борьба за клиента или Как отпугнуть покупателя

Бывают случаи, когда совсем не обязательно учиться на своих ошибках. Достаточно только посмотреть, как их делают другие.

Сегодня интересовался прайсами на услуги полиграфии Симферопольских типографий и полиграфических фирм.
Несколько контор предложили приехать лично и «посмотреть прайсы, потому что в электронном виде их нет».

Это серьёзный недочёт. Ладно, ещё можно понять, если фирма находится в центре города в удобном месте. Но предложение ехать в другой конец города или на какую-то окраину совсем не воодушевляет. В одном агентстве на предложение выслать прайс голос на другом конце телефона ответил категорическим отказом.

Мне пытались объяснить, что их главное отличие от конкурентов - это качество. И они не хотят становиться в один ряд со всеми, чтобы их «тупо сравнивали и выбирали более дешёвое».

Мне предложили лично приехать к ним в офис и удостовериться в качестве изготавливаемой продукции. «Ничего, что переплатите 50 гривен, зато качество какое!». Коллектив предложил мне позвонить ещё раз и попросить выслать образец продукциит эл. почтой или факсом. Всего несколько агентств без лишних вопросов отправили свои прайсы.

Стоит ли покупать потребителя?

Некоторые коллеги, видимо, очень буквально понимают идею, что потребителя нужно заинтересовать. Вот они и пытаются заинтересовать, забывая, чем это нужно делать.

Из сообщения компании:

«МТС продолжает развивать направление мобильной рекламы и предоставляет своим абонентам еще одну уникальную возможность - принимать рекламные и информационные SMS-сообщения и получать за это вознаграждение на свой счет».

МТС* здесь понять можно: а почему бы и нет, собственно? Но вот рекламодатели…

По этому поводу у меня родилась бизнес-идея. Дарю её всем. Безвозмездно.  Агентство помогает мне как потребителю получить кредит на плазменный телевизор, который я так хочу, и крутит мне по нему рекламу. Я её смотрю, а мне за это платят деньги рекламодателей. Так я погашаю кредит.

Впрочем, можно и упросить: просто купить мне телевизор, чтобы я мог смотреть рекламу.

Коллега Павел Евсюков предложил еще более интересную бизнес схему. Можно оснастить билл-борды платежными терминалами. Очень здорово: подошел, посмотрел на щит, провел карточкой, и деньги пошли на депозит.

Бред? Может здесь есть какой-нибудь тонкий психологический механизм? :)

____________
* МТС-Россия.

8 марта

Милые барышни,

Все вы разные, но мечтаете о почти одних и тех же вещах, делаете похожие поступки. Они порой одинаково предсказуемы или наоборот спонтанны, но в каждой из Вас есть что-то такое… Своё.
Когда едешь в транспорте и видишь проходящее мимо лицо, иногда начинаешь невольно представлять, как оно может улыбаться, смущаться, плакать и обижаться, как она готовит и смотрит на своих детей….
И я не говорю только о молоденьких симпатичных девочках, это было бы сродни тому, как говорят о маленьких годовалых детках - они нравятся всем.
Я говорю и о совсем еще маленьких женщинах, которым только предстоит познать, что же это такое «Быть женщиной», говорю о раскрашенных в разные цвета, едва оформляющихся подростках, смело пользующихся маминой помадой. Говорю и о тех смелых и сильных женщинах, которые покоряют просторы бизнеса. И о тех, лицо которых уже покрыли морщины, тех которые улыбаются своим внукам.
И все вы прекрасны.
Милые, знайте, как бы мы себя не вели, мы всегда вас ценим и любим.

Маркетинг впечатлений: как продавать молотки и не приглашать крокодилов

  

Статья вошла в февральский номер журнала “Маркетинг и Реклама”

Называть «маркетингом впечатлений» любое действо, вызывающее положительные эмоции у клиента, на мой взгляд, неправильно. Да, веселить, развлекать и радовать потребителя – дело полезное и даже необходимое. Но зависимость продаж от эмоционального настроя покупателя известна со времен возникновения товарно-денежных отношений, а, возможно, и раньше – с эпохи меновой торговли. Понятно, что вероятность обмена ноги мамонта на плетёную корзинку возрастает, если охотник симпатичен корзинщику. Если же нет, то обмен в лучшем случае не состоится, а в худшем – в качестве аргументов могут быть использованы дубинки и каменные топоры.

И не совсем корректно выдавать старые истины за самые свежие маркетинговые разработки.

И всё-таки experiential marketing как явление существует. И действительно является очередным шагом к сближению участников рынка.

В чем же разница между традиционным подходом и новыми веяниями?

WC 2.0 или монетизация сопутствующих сервисов

 

На днях, будучи в Ялте, посетил одно местное интернет-кафе. Несколько просторных залов, хорошая техника, отличная скорость, диванчики и даже «подушки безопасности» на потолке, там, где он особенно низкий. В общем, всё по-умному и ради удобства клиента.

Так случилось, что естественные нужды отвлекли меня от интернет-серфинга. И каково было моё удивление… «Туалет платный – 50 копеек». Зато с дистанционным электромагнитным замком. В первые минуты меня это жутко разозлило. Что за мелочность такая? Однако…

Предлагаем добро. Бесплатно и анонимно.

 

 

Знакомые, которые в курсе специфики нашей конторы, в последнее время повадились задавать вопросы: «А вот если раздавать живых поросят в качестве бонуса для оптовых покупателей наших колбас – это хорошо?», «Глянь, мы тут слоган новый придумали. Пойдет?»

После первых пяти-шести просьб такого рода, признаюсь, возникла мысль брать деньги. Консалтинг как никак. Но с одной структурой вроде бы давно и бескорыстно дружим, с другим товарищем регулярно встречаемся на культурных тусовках и по очереди меценатствуем во благо начинающих поэтов, а вот эти рекламные агентства вообще постоянно привлекают нас к работе со «сложными» клиентами…

То есть разгуляться корыстным побуждениям особо негде. Да и как можно оценить совет? «Читал – 5 минут. Думал – 6 с половиной. Писал в аську – 215 секунд. Итого с вас – 7,34 евро…» Смешно, некрасиво и неприбыльно.

Коллективно было решено советы давать, денег не брать и гордиться тем, что мы вот такие востребованные и все нас так ценят.
Гордились целый день, пока не вспомнили, что сами без свежего стороннего взгляда на собственные рекламные опусы никак жить не можем. Но нам-то проще – всегда можно привлечь сотрудников, которые в этом конкретном проекте не участвуют, в «продавливании» его не заинтересованы и поэтому могут его критиковать и громить в полный рост.

Вот как раз для тех, кому очень надо получить более-менее объективный совет или независимую оценку какого-нибудь рекламного действа и придумана штука под названием «Сделай сам».

О наёмном труде

Мы не заводим и не покупаем наёмных сотрудников. Почему? Потому что они нам просто не нужны. Не нужны станки, пусть даже дорогие.Почему неинтересно работать с такими людьми-станками?
Склад ума, формирующийся у человека, ориентирующегося на стабильность (пусть даже ограниченную конкретной суммой), чрезвычайно опасен для успеха нашего дела.
Наёмные сотрудники, стремящиеся к такой стабильности, порой склонны к проявлениям слабости и лени. Стабильность – убийца таланта и творчества.
Когда я покупаю фрезерный станок, я уверен в том, что он будет производить нужную деталь. С людьми-станками такой гарантии нет.
Почему работодатель должен оплачивать работу станка, который ничего не произвел?
Потому что этого требует трудовой кодекс, социальная политика государства и нормы морали? Избавьте меня от этого.

Мне нравится высказывание Е.Чичваркина:

«Кто в жизни рассчитывает на: дотации, компенсации, районные, северные, отпускные, суточные и прочие незаработанные деньги, будет всю жизнь: бедным, злым, голодным и завистливым. СЧАСТЬЕ ПРИНОСИТ ТОЛЬКО ЗАРАБОТАННОЕ.»

Люди, которые думают так же – это партнеры. Люди, которые готовы сотрудничать, учится у нас и помогать учиться нам. Люди, уверенные в своём неоспоримом праве менять этот мир и делать его лучше, получая от него за это хорошее вознаграждение – это наши люди.
Человек с бизнес-мышлением может видеть реальное положение дел, прибыли и риски. С ним выгодно работать. Он не ждет указания, что сделать, чтобы в конце месяца получить от тебя свою зарплату, а сам ищет проекты и прибыль.

Хотя, стоит признать, такой подход доступен не в каждом деле.

ПРЕДНОВОГОДНЕЕ ОБРАЩЕНИЕ

Доброе утро, уважаемые коллеги, партнеры и друзья.

Вообще-то не особо принято писать длинные поздравления, но позволим себе нарушить эту странную традицию.
Сдаются и утверждаются последние отчеты и планы. Но самое сложное в этом году уже позади.
До Новогодней ночи осталось буквально несколько дней. Дней, в которые мы все подводим итоги как личные, так и профессионально-трудовые.
Всем коллективом Prace S.C. благодарим Вас за сотрудничество, за совместные проекты, за оказанное внимание и те приятные моменты, что случались с нами в течении уходящего года благодаря Вам.
Хотим пожелать Вам в наступающем году больше успешных проектов, профессионального роста и успешного сотрудничества. А еще…еще простого человеческого тепла в работе, ведь старинная китайская мудрость гласит:

«Сущность обогащения в том, чтобы на каждой сделке приобретать не только деньги, но и друзей».

С наступающим 2008 годом, Друзья!
Prace S.C.

P.S. И помните, что в новогоднюю ночь, где-то возле Черного моря за Вас поднимают бокал крымского шампанского.

Achtung partisanen!

 

Материалы статьи вошли в №10
журнала “Маркетинг и Реклама” 

Теоретическая прелюдия.
Если попытаться «вывести» определение популярного понятия «партизанский маркетинг», то можно пойти двумя путями: отталкиваясь от сути самого понятия или же от того, как это происходит на практике.
Что мы имеем в первом случае? Партизанский, он же скрытый маркетинг - совокупность приемов и способов стимулирования сбыта товаров, где инициатором контакта с товаром или информацией о нём становится якобы сам потребитель. А в случае с так называемым «вирусным маркетингом» он становится еще и переносчиком этой информации. Потребителя не насилуют информацией о товаре, а создают благоприятные условия, чтобы он сам с ним познакомился или обратился к нему. Как следствие и пример: привлекшая внимание эпатажная акция либо же профессионально поданный «слух» побуждают потребителя обратить внимание на продукт и с меньшей критичностью воспринять сообщение.Сложно? :)

Практическая симфония.
На практике, партизанский маркетинг – это любой прием продвижения, «новый» для данной целевой аудитории. Никакого шаманизма и секретных технологий здесь нет. Отталкиваться нужно от аудитории. И некоторые приемы, что набили оскомину человеку столичному, избалованному и уставшему, вполне вероятно, могут быть адаптированы и иметь успех в провинции. Это полностью согласуется с вышеназванным определением, потому как люди по природе своей - создания любопытные. Любая интрига или загадка побуждает большинство «включатся в процесс» и, соответственно, в контакт с продуктом либо информацией о нем.Понятно, но смутно. Идем дальше. Итак, «партизанским маркетингом», как уже говорилось, стоит считать любые методы продвижения продукта при помощи нестандартных технологий. Традиционно сюда относят шоковый (он же – эпатажный) маркетинг. Основой этого подхода являются нестандартные wow-решения (рекламные ходы, от которых народ начинает восклицать “Вау!”).

Следующая более-менее самостоятельная разновидность – life placement. Принцип этой технологии – создание псевдореальности, в которой продвигаемый продукт и потенциальный потребитель являются её неотъемлемой частью, привязываются друг к другу общим временем и пространством. Иными словами, это небольшие интерактивные спектакли, сценки «из жизни», в которых потребитель «встречается в непринуждённой обстановке» с продуктом (не принципиально – товаром или услугой).
Термин «вирусный маркетинг» подразумевает, что информация о продукте должна распространяться от потребителя к потребителю, подобно вирусу. Часто «переносчиками инфекции» являются люди, нанятые рекламодателем или агентством. Их задачей является донести информацию до потребителей, при этом не вызвав отторжения. В идеальном, теоретическом, варианте «инфицированный» потребитель должен поделиться полученной информацией со своим окружением. ( Понятие «партизанский маркетинг» включает в себя «вирусный»).Если продолжать использовать военную терминологию, то традиционный маркетинг атакует «в лоб» и «бьёт по площадям», а партизанский «нападает из кустов», когда человек этого не ждёт.Пример: Человек, прогуливаясь по крупному торговому центру, обращает внимание на перетянутый резинкой сверток денег, лежащий на полу. Подняв и развернув, он сталкивается с тем, что настоящая там только первая купюра (1 грн.), а далее следует дружелюбное (почти как «привидение с моторчиком» :)) приглашение посетить один из магазинов торгового цента, где у него есть возможность обменять эту гривну на 1 доллар, либо получить скидку на любой из товаров. Акция была подготовлена Prace S.C. для сети бутиков «Ambassador».

Зачем нужен партизанский маркетинг?Большинству людей свойственно критическое, хотя бы на сознательном уровне, отношение к рекламным и маркетинговым мероприятиям. Кроме того, стоит помнить, что традиционными методами и каналами пользуется большинство компаний. Таким образом, чтобы информация о продукте дошла до потребителя, чтобы её заметили, необходимо выделиться из общего потока рекламы. А потом ещё предстоит пробиваться через критическое: «Ах, опять эта реклама!» Эти проблемы присущи традиционному маркетингу. Какой бы замечательный сюжет постера для билл-борда вы не придумали, он по-прежнему остаётся рекламным щитом. Притом щитом, которых минимум несколько сотен в одном городе.

Основные типы “партизанских акций”.

1. «Партизанские» акции иногда планируются как «не-реклама»: люди могут даже не подозревают, что стали участниками мероприятия по продвижению. Как пример: кампания по распространению слухов. Правда, такие мероприятия достаточно сложно планировать и реализовывать, ещё сложнее – контролировать. Помимо этого, возникает этическая проблема – допустимо ли манипулировать людьми без их согласияя (как минимум, без ярлыка – «рекламная акция»). Может возникнуть ситуация, когда информация о том, что данное манипулятивное воздействие спланировано, станет доступной общественности. А это способно весьма негативно отразиться на имидже как заказчика, так и исполнителя.

2. Следующий подход: «как бы не-реклама». У людей, ставших участниками или свидетелями такой акции, возникает догадка, что всё это является тщательно подготовленным шоу. Но однозначной уверенности в правильном понимании происходящего нет. Таким образом, интрига сохраняется и элементарное человеческое любопытство позволяет «вбросить» информацию сквозь барьер критичности. Элементарный пример: если у прохожих три раза в течение 5 минут спросить, где находится магазин N, в котором появился, скажем, «новейший телевизор за копейки», а потом четвёртый человек предложит листовку с информацией об этом магазине, то вероятность, что её прочитают и зайдут в магазин, значительно возрастает. Разумеется, если первые трое «интересующихся» ограничатся вопросом, кратким (!) пояснением причины интереса и будут выглядеть «обычными людьми», далёкими от маркетинга.

3. Ещё одна концепция: «слишком реклама». Событие настолько яркое и необычное, что пройти мимо и не запомнить, а потом ещё и рассказать друзьям и родственникам, просто невозможно.
Особенности:

Более правильным и понятным будет уйти от акцентирования внимания на внешних атрибутах и обратиться к функциональным особенностям партизанского маркетинга.
 Яркость – не обязательно красивое, но событие должно обратить на себя внимание в 90% случаев.
Запоминаемость – потребители должны запоминать не внешнюю атрибутику, а ту информацию, ради которой всё и затевалось.
Транслируемость – участник/свидетель акции по продвижению нового автомобиля, рассказывая об этом, не должен ограничиваться: «Там такие клоуны классные были». Сообщение должно быть неразрывно связано с акцией и не потеряться при пересказе. Это актуально и при медиа-поддержке данного типа мероприятий.

Павел Евсюков,
Дмитрий Бойченко
Prace S.C.